客户关系管理软件(CRM)可以使销售人员快速得到把所有有用的客户信息，这使得他们能够高效地完成一项交易。不过，为了能让客户关系管理系统发挥出最大的作用，企业及其销售人员必须努力学习如何正确使用该系统，并且尽自己的职责让它正常运转。
作为其一套完整的企业产品的一部分，Vormittag Associates公司向企业用户出售CRM系统并对它提供技术支持。“我们的用户主要用它来与客户以及潜在客户沟通，以及全方位的审视客户关系。”VAI制造部门经理Pete Zimmerman说。“除了能够管理与客户与潜在客户的关系外，CRM软件还可以帮助企业了解有关个人或企业的信息，并且吸收和存储学习到的知识或经验教训，”AMB Marketing公司总裁Steven Hosmer说。AMB Marketing公司是一个总部位于加登城的培训公司，主要从事CRM系统以及销售力量自动化系统的安装、支持和培训业务。“然后，该公司就可以把这些学到得知识转化成更多的潜在客户和销售线索，增加销售额并扩大现有客户的平均有效期，”Hosmer接着说。企业可以使用CRM系统来追踪线索、销售过程，并跟踪和服务现有客户。
我们之所以选择企业管理软件这个行业，正是因为认同这个行业的发展机遇，也相信因为这个产业可以为企业的管理变革带来契机而具有持续的生命力。如今，计算机硬件和网络已经基本普及，软件的附加价值自然逐步增加。财务、进销存、ERP等软件在企业里的应用，也会推动企业对CRM软件的认同和需求。
但是，我们还要对CRM行业进行深入地思考和观察，CRM产品功能的“两个融合和一个集中”是CRM软件行业发展的趋势。两个融合，一个是CRM与ERP功能的融合，也许ERPII真的成为现实；另一个是CRM与电子商务的功能融合；一个集中，是指CRM行业的集中度，会进一步提高，生存下来的更具商业价值。
大多数CRM研究人员和应用专家不认为CRM存在作为应用支撑的理论基础，充其量认为CRM只是支持企业营销的商业策略。随着企业追求市场活动绩效的热情的提高，企业开始采用定性和定量的分析方法决策与市场和客户有关的企业活动，如有效的客户满意度评价、客户分类、客户盈利率分析等。而这些决策迫切需要相关的理论基础为指导，真正摆脱靠经验进行决策的做法。这里将CRM赖以存在的理论基础统称为客户理论(Theory on Customer)。
翻遍市面上的市场营销学、销售学、消费行为学、消费心理学等与描述市场行为和客户行为有关的书籍，你会发现并没有“客户理论”这一字眼。仔细分析起来，出现这一现象有一定的必然性。记得有一位国外专家在谈论CRM时谈到，当前CRM实践明显超前于理论研究。我认为他谈这句话并非妄加断言，这与当前CRM的理论研究和学术探讨并未真正走向体系化、统一化有关。目前大多与市场营销有关的书籍谈得更多的是从企业和产品出发的经营策略和方法论，并不去探讨究意是什么机理导致了市场营销决策的有效或失败。所以，相对来讲，客户消费行为学和消费心理学探讨的内容与客户理论的描述更贴近一些。它们都仅是客户理论中的一部分。
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